Cuando una empresa toma la decisión estratégica de invertir en un servicio de software (SaaS por sus siglas en inglés), se adentra en un mundo lleno de posibilidades y ventajas para que el negocio pase a un nivel superior de eficiencia y se destaque frente a la competencia.
Y en el ámbito de la logística, donde la optimización de los procesos y la gestión de última milla son fundamentales, la implementación de un SaaS se convierte en una herramienta diferenciadora.
Aquí es donde el proceso de onboarding o aprendizaje adquiere aún más relevancia en el contexto logístico, ya que la implementación de un software SaaS puede marcar la diferencia entre el éxito y el estancamiento de una empresa en un mercado altamente competitivo.
El onboarding o inducción es un servicio de postventa que se convierte en el engranaje que hace que todo el potencial del software se despliegue de manera óptima en la operación de la empresa. Es la brújula que asegura que los clientes no solo comiencen a utilizar el software, sino que también se empoderen para aprovechar al máximo las distintas funcionalidades.
Es en este punto donde Alexandra Budnik, Head of Onboarding de DispatchTrack, el software líder global en soluciones de última milla, desempeña un papel fundamental, liderando un equipo dedicado a acompañar a los clientes en cada paso de la implementación. Y en este artículo, explica el exitoso proceso de implementación de uno de los SaaS más importantes en el mundo de la logística.
Alexandra Budnik explica que el onboarding “es el proceso de iniciación al contratar un producto, es necesario para poder entregarle a los clientes todas las herramientas y conocimientos para poder comenzar a usar el software que contrataron”.
Por eso recalca que “en el mundo Saas, tener un producto bueno y fácil de usar no es suficiente. Es vital estar presentes durante la etapa de implementación para asegurar que el producto se adapte de la mejor forma a la operación de la empresa y que la incorporación sea un verdadero éxito. El onboarding es una de las etapas clave en el proceso de contratación del servicio ya que mientras antes se aprenda, antes se va a percibir el valor e impacto que el nuevo producto tiene en la empresa”.
Las claves de un buen onboarding
En su experiencia como Head of Onboarding, Alexandra destaca algunos elementos clave que debe incluir un buen proceso de onboarding para garantizar el éxito en la implementación de un software. Estos elementos incluyen “claridad en los pasos a seguir y tiempos estimados de cada uno, aprendizaje progresivo y constancia, compromiso y confianza en el proceso”.
Para mantener a los clientes informados y resolver sus dudas durante y después del proceso de onboarding, Budnik explica que las claves de un buen onboarding incluyen:
•Plataforma web con material disponible: Videos de cada sección vista durante la capacitación.
•Help Center: Un centro de ayuda con un buscador inteligente que permite encontrar rápidamente respuestas a preguntas frecuentes.
•Chat de soporte: Un chat en tiempo real dentro del mismo software para hablar con personas y obtener respuestas directas y sin intermediarios.
•Correo electrónico al equipo de soporte y onboarding.
