La clave para retener a los clientes es entender por qué se van

Las coyunturas políticas y económicas que vive nuestro país ha hecho que los consumidores ajusten sus finanzas, reduzcan sus gastos e inviertan con mayor cautela, entre otras medidas. Para mitigar el impacto de estas decisiones, las compañías han reforzado sus esfuerzos en ampliar su alcance, para llegar a nuevos clientes y mercados.

En el proceso de crecimiento y consecución de nuevos negocios, muchas empresas se olvidan de cuidar a sus clientes actuales. Por ello, es importante analizar los procesos y los datos internos para conocer a fondo a esos usuarios y cómo mejorar su experiencia. Este proceso puede ser complejo, pero los resultados compensan el esfuerzo extra e impulsan el crecimiento de la organización. Muchos olvidan que adquirir un nuevo usuario resulta al menos cinco veces más costoso que retener a uno existente.

En este sentido, es importante entender a fondo las razones por las cuales los clientes deciden terminar su relación comercial con una organización. Considero que hay tres factores para conocer al cliente, enamorarlo de la marca y fidelizarlo.

  1. Entienda su comportamiento
    Para saber por qué los clientes se van, es importante identificar cuáles usuarios le interesan al negocio y generar estadísticas de su comportamiento. No es lo mismo un usuario que probó el producto una vez y decidió no utilizarlo, y otro que decide inesperadamente no continuar usándolo después de varios años.
    Las mediciones de productos gratuitos suelen omitirse porque son los más propensos a ser abandonados ante el mínimo obstáculo, igual que las aplicaciones de poco uso como las de proyectos. El correo electrónico o la plataforma de videoconferencias se utilizan en el día a día, siendo más representativas para la medición.
    Los clientes cambian de productos por todo tipo de razones, y es mejor indagar exactamente por qué, antes de atribuirlo a algo relacionado con la empresa.
  2. Empezar por el inicio
    Para evitar que los clientes se vayan, es clave que las compañías identifiquen los públicos y sus necesidades. Por lo cual se empezará por realizar un proceso de segmentación profunda. Identificar a los usuarios que utilizan el software para que los vendedores les presten una atención especial. Este nivel de categorización permite la máxima eficiencia, concentrando sus esfuerzos en vender y no en rastrear información del cliente.
  3. Un cambio de perspectiva
    Cuando un cliente se va, es natural preguntarse qué salió mal. La respuesta podría encontrarse mucho antes de que el cliente siquiera usara el producto. Tal vez fue una decisión que el proveedor tomó por miedo, como imponer términos de suscripción estrictos en un intento de retener a sus clientes. En esos momentos, las empresas se exponen a perder tiempo intentando retener a un cliente que no tiene intención de quedarse porque no le gusta un modelo de precios inflexible.

Sería prudente para las empresas medianas, si aún no lo han hecho, construir un equipo dedicado a la incorporación y migración. Estas personas podrán identificar, con precisión, los factores que llevan a la rotación de clientes y evitarlo de antemano, partiendo de una posición de fortaleza.

Por Rajú Vegesna, Jefe evangelista de Zoho