Existen todavía muchas sucursales, locales de atención al público e incluso oficinas gubernamentales, en las que aún no se han implementado herramientas para reducir los tiempos de espera, a pesar de la transformación digital y los avances tecnológicos de los últimos años.
La solución es más sencilla de lo que cualquiera se imagina. Para mejorar la experiencia de los clientes/ usuarios dentro y fuera de los lugares de atención, se pueden incorporar soluciones integradas que permitan optimizar el tiempo y los recursos.
Repasemos las herramientas existentes para lograr estos objetivos:
1- Filas virtuales
Esta herramienta permite que las personas tomen un turno desde donde lo necesiten y cuándo lo deseen. A nadie le gusta sentir que pierde su tiempo en una sala y más cuando se tienen agendas apretadas.
Hoy se puede reservar un turno desde el celular en el instante, dar seguimiento al llamado del representante a través de notificaciones de WhatsApp, SMS o su mail.
De esta manera solo esperan el horario exacto de su atención.
Si las personas esperan en otros lugares no solo sentirán que el tiempo de espera fue más corto, también sentirán que su experiencia ha mejorado.
2- Citas online
Las visitas espontáneas provocan aglomeraciones de personas. Cuando los usuarios eligen un día y una hora específica para asistir a cualquier lugar de atención evitan que muchos de ellos lleguen al mismo tiempo.
Esto permite que se asigne la cantidad de personal adecuado para recibir y atender a las personas que esperan y que el mismo, esté preparado para resolver las consultas y necesidades puntuales para agilizar la atención.
3- Herramienta de autogestión
En el registro o check-in se pueden generar cuellos de botella cuando de forma manual y tradicional se asignan turnos, se resuelven dudas y se derivan a las salas de espera.
Para optimizar el proceso se puede implementar un sistema de gestión de turnos en el que las personas de forma autogestionable se registran a través de kiosko, tablet o código QR.
Los anfitriones pueden ser asignados a otras áreas de las sucursales en las que pueden explotar su experiencia.
4- Sistema de métricas
Medir y conocer en tiempo real que está pasando es fundamental para poder mejorar. Hoy se pueden visualizar las métricas clave en un panel de monitoreo que prepara al personal para adaptarse al momento.
De esta forma se entiende cuándo se está excediendo el tiempo de atención por un trámite, cuántas personas están esperando a ser atendidas y otras métricas, para anticiparse y trabajar con base en los tiempos establecidos.
Estas estadísticas les ayudará a saber si es necesario abrir otro puesto de atención ante el flujo alto de usuarios. Así como mover a los miembros del personal de un área menos concurrida hacia áreas que los necesitan más.
Además, permite analizar y encontrar insights y áreas con oportunidades de mejora.
Conocer a qué hora tienen picos, cuáles son los días con mayor afluencia y así tomar mejores decisiones para mejorar la calidad y los tiempos de atención.
5- Herramienta de recordatorios y notificaciones
Cuando las personas llegan tarde a sus citas hacen que la agenda se retrase y que los tiempos de espera sean mayores.
Mantener a los clientes actualizados regularmente con recordatorios y notificaciones a través de diferentes canales es una buena idea para llevar a cabo la planificación del día como se esperaba.
